Opinie w sklepie – dlaczego są ważne?

Konkurencja w e-commerce w ostatnich latach stała się bardzo zacięta. W branży, gdzie rywalizacja niewielkich sklepów z krajowymi i międzynarodowymi gigantami jest codziennością, specjaliści od marketingu nie próżnują w poszukiwaniu technik pozwalających zdobyć przewagę na rynku. Jednym z efektywnych, a przy tym niewymagających dużych nakładów finansowych narzędzi, są opinie użytkowników. Sprawdź, w jaki sposób pozytywne komentarze mogą wspierać Twoją sprzedaż, dowiedz się, jak i gdzie o nie zabiegać i poznaj podstawowe zasady dotyczące reagowania na niepochlebne oceny!

Nikt nie czyta opinii? To mit!

Niestety – wielu marketerów nadal bagatelizuje proces pozyskiwania ocen i komentarzy od użytkowników e-sklepów, twierdząc, że „tego i tak nikt nie czyta”. Nie popełniaj tego błędu! Jak się okazuje, klienci nie tylko zwracają uwagę na opinie, ale w ogromnej większości uwzględniają je przy podejmowaniu własnych decyzji zakupowych.

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Spiegel Research Center, aż 95% klientów zapoznaje się z treścią opinii dotyczących konkretnego produktu lub sklepu przed skorzystaniem z jego oferty. Wykorzystanie tzw. „społecznego dowodu słuszności” w marketingu nie jest niczym nowym – ludzie o wiele chętniej wybierają daną markę, jeśli jest ona polecana przez innych kupujących.

Wysokie oceny zwiększą Twoją sprzedaż

Badań dowodzących, że potencjalny klient przed złożeniem zamówienia w Twoim sklepie prawdopodobnie zapozna się z opiniami i sprawdzi rekomendacje, jest znacznie więcej. Z danych Mobile Institute oraz Rzeczpospolitej wynika, że dla 78% ankietowych oceny i komentarze stanowią istotny czynnik, który może przekonać ich do skorzystania z oferty. Ludzka podświadomość działa w tym przypadku w dość prosty sposób – skoro inni coś polecają, warto zwrócić na to uwagę.

Co ciekawe, opinie i oceny mogą również „pracować” na sprzedaż w sklepie – podobnie jak opisy produktów czy kategorii. Od strony technicznej warto traktować je jako uzupełnienie treści publikowanych w serwisie. Często wpisy internautów zwracają uwagę na dodatkowe parametry czy aspekty, które nie zostały ujęte na karcie produktowej, a które mogą mieć istotne znaczenie dla konkretnego asortymentu.

Buduj zaufanie do marki dzięki pozytywnym opiniom

Warto jednak na opinie patrzeć szerzej i nie traktować ich wyłącznie jako czynnika stymulującego sprzedaż. Równe istotny jest wpływ recenzji i ocen na budowanie wizerunku całego sklepu jako godnego zaufania, dobrze prosperującego biznesu. Wiarygodność marki to dziś kapitał tak samo ważny, jak zasoby ludzkie czy materiałowe. Co więcej, realne doświadczenia innych, związane z zakupem danego produktu, dla wielu klientów są równie istotne, co komunikacja płynąca ze strony sklepu. Musisz w tym przypadku zdać sobie sprawę z również z tego, że recenzje w większości przypadków będą tak dobre, jak sam produkt lub usługa, które zaoferujesz.

Opinie o sklepie wspierają SEO i content marketing

Kolejnym powodem, dla którego warto zabiegać o rekomendacje internautów, jest wpływ opinii na skuteczność działań z zakresu marketingu treści oraz pozycjonowania (SEO). Obecnie wyszukiwarki cenią przede wszystkim unikalne, regularnie aktualizowane i przydatne dla użytkowników treści. Z tego względu posiadanie sporej liczby recenzji pozwala zwiększać efekty pozycjonowania oraz budować widoczność witryny w organicznych wynikach wyszukiwania. Z punktu widzenia content marketingu, wartością dodaną opinii będą natomiast naturalne emocje, często trudne do zaplanowania i wyrażenia w komunikatach promocyjnych.

Pozyskiwanie opinii od klientów – jak zacząć?

Musisz zdać sobie sprawę z faktu, że umieszczenie recenzji na stronie sklepu lub w mediach społecznościowych jest dodatkowym działaniem, na które nie każdy użytkownik może mieć ochotę. Z drugiej strony – warto zadbać o to, by nowe rekomendacje pojawiały się w serwisie systematycznie. Praktyka pokazuje, że konsumentom znacznie łatwiej przychodzi publikowanie opinii negatywnych, np. gdy są niezadowoleni z jakości obsługi. Jednak odpowiednia zachęta może skłonić sporą część klientów do dzielenia się pozytywnymi odczuciami. Poniżej znajdziesz kilka sprawdzonych sposobów na to, by zachęcić użytkowników do pozostawienia rekomendacji.

1. Nawiązuj kontakt po zakupie – kilka dni po dostarczeniu zamówienia wyślij do klienta maila z prośbą o dodanie opinii, połączoną z podziękowaniem za dokonanie zakupu.
2. Pokaż klientowi, gdzie może Cię ocenić – zasugeruj dodanie opinii w Google, na stronie sklepu lub Facebooku, bądź w zewnętrznych serwisach zbierających recenzje, np. w Opineo.
3. Pamiętaj, że opinia to nie tylko treść – rozwój mediów społecznościowych daje zupełnie nowe możliwości recenzowania produktów oraz firm. Ciekawym pomysłem będzie np. zachęta do opublikowania zdjęcia z produktem na Facebooku czy oznaczenie marki na Instagramie.
4. Zachęć do wyrażenia opinii w zamian za darmową próbkę produktu lub udostępnienie go do testów.
5. Dorzuć do przesyłki drobny upominek, który może skłonić klienta do polecenia Twojej firmy w sieci.

Jak reagować na negatywne opinie?

Prosząc o dodanie opinii o sklepie lub produkcie, przygotuj się na to, że część z nich może mieć negatywny charakter – nawet pomimo doskonałej jakości produktu i wysokiego standardu obsługi. Paradoksalnie, dzięki odpowiedniej rekreacji na krytykę, możesz nie tylko nie narazić reputacji swojego sklepu, ale nawet zwiększyć poziom zaufania wśród klientów. Jak tego dokonać?

Przede wszystkim, nie ignoruj negatywnych recenzji. Staraj się jak najszybciej odpowiedzieć w sposób konstruktywny, pokazując użytkownikowi, że jego problem jest dla Ciebie ważny. Krytyka może być punktem wyjścia do gruntowej analizy i usprawnienia procesu obsługi. Możesz również próbować odnieść się do sprawy z odpowiednim dystansem lub humorem, jednak w tej kwestii warto zachować dużą ostrożność i wyczucie, by nie doprowadzić do eskalacji złych emocji. Pamiętaj też, że czasem niepochlebna opinia może wzmocnić Twoją wiarygodność bardziej niż same pozytywne oceny, które potencjalnym klientom mogą wydać się mało naturalne.

Podsumowanie

Opinie w internecie o produkcie lub usłudze są dziś bardzo ważnym elementem decyzji zakupowych wielu klientów. Warto zatem dbać zarówno o pozyskiwanie tych pozytywnych, jak i właściwie reagowanie na krytykę. Oba ten elementy budują pozycję Twojego brandu!

Wizerunek marki w sieci może mocno wpływać na Twoje wyniki sprzedaży, podobnie jak sama widoczność Twojej strony internetowej. Jeśli chcesz zadbać także o ten ważny aspekt, mamy dla Ciebie specjalną ofertę na pozycjonowanie stron dla klientów Rhema Group – SEO do 3 miesięcy tylko za 1 zł!